仕事でミスをすると、謝ったりリカバリーなどしんどいですよね。。。
ですが、ミスは人間である以上、絶対起きます。
その人の能力で解決するのではなく、ミスが起きないように仕組みでカバーすることが重要なのです。
仕事でミスすると、「やってしまった！」って本気で焦りますよね。
何度もミスしてしまって、本当に自分の能力には飽きれてしまう・・・
まじまミスして落ち込むのもとてもわかります。
誰しも、最初は仕事をバリバリこなして社会の役に立ちたいという気持ちで仕事を始められると思います。
なので、「こんなはずでは・・・」とどうしても思ってしまいますよね。
そんなイメージ通りの自分になるために、まずはミスを少しでも減らせられるようにしてみませんか？
思いこみのミス・確認不足のミスなど、ミスや失敗に対してどういうアプローチで取り組めばミスが少なくなるかをお伝えしていきます。
思いこみや確認不足などは仕事のミスのうちの一つです。
このブログでは、ミスの改善方法をお伝えしていますが、さらに詳しく知って仕事ができるようになるにはこちらの本がおすすめです。
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ミスや失敗はしんどい。わかります
ミスをすると本当にしんどいですよね。
- 周りの期待に応えられなかった
- 一緒に仕事をしている人にも迷惑がかかる
- お客さんにも謝らなければならない（営業ではこれもしんどい）
- ミスを報告するのも胃が痛い
- 何より、ミスをしてしまった自分が嫌だ
- 「仕事出来ないやつ」のレッテルを貼られるのが怖い
など、１つのミスでとても気に病むことは多いです。
ミスや失敗はだれでもしたくありませんし、それが続くと仕事に対しての気持ちも消極的になってきます。
以前の僕も「今日ミスしたらどうしよう」と思って毎日出社していました。
その時には、メール１通送るにも上司から指摘されるのではないか？とビクビクしていました。
ですが、ミスをするのはその人の能力ではなく、システム的に対策することでミスは減らすことができます。
まじま「仕組み」でミスが起きないようにするという事です。
ミスをしない仕組みを自分の中で整えていけば、自然とミスは減っていくのです。
それを僕自身経験して、能力ではなく仕組みで対応することが大事だなと感じています。
ミスを減らす仕組みを自分で作っていけば、自然とミスは減っていきます！
その辛い気持ちも少しづつ軽くしていけますよ。
余談ですが、ミスをしてしまったらまずは謝りましょう。詳しくはこちらの記事をご覧ください。
関連記事：言い訳NG！仕事でミスしたら謝った方が理由を述べるより100％おトク！
ミスや失敗に対する基本的なアプローチ
ミスにもアプローチの仕方があります！
「二度度ミスするな！」と気合で何とかはできません、人間なので絶対完璧にはできませんから。
アプローチの方法としはこのような考えがありますよ。
なぜなぜ分析（5原則シート）
自動車業界では、不具合（製品が不適合なもの）が発生すると、同じことが繰り返さないような対策をとっていきます。
そもそも、製造業では製品をPPM（パーツ・パー・ミリオン）と言って、100万個に1つくらいのすごく低い不良率で製造しているのですが、その製造アプローチでも不具合品が予測不能な状況で発生することがどうしてもあります。
こういった不具合品が発生した時に再発防止のために使用するのが「なぜなぜ分析（5原則シート）」です。
なぜなぜ分析とは、「なぜ？」を5回繰り返してその原因を突き止める方法です。
それを、「発生原因」と「流出原因」の２つに分けて行います。
でも、「なぜ」が途中で終わる場合もありますが、それはそれでOKです。
例えば３回目でその原因が特定できたのであれば、それでOK。
なぜを５回繰り返すので「5原則」とも言われます。
こうやってなぜなぜ分析をすることで、真の原因を発見するわけです。
例えば、「100個の注文に対し、10個しか納入されていない」というケースで、指示ミスが原因の場合。
- なぜ10個になった？：注文書を見間違えて指示を出した
- なぜ見間違えた？：指示を出す際のチェックをしていなかった。
- なぜチェックをしていない？：指示を出す際の抜け漏れ防止対策がなかった。
対策：指示を出す際には、注文書をチェックし、数量の個所に１桁単位でチェックを入れる。その注文書を保管し、対策が徹底されているかを管理する。
と、この場合ですと３個で終えてしまいましたが、深堀していける内容だと５個まで掘り下げます。
それに、原因が１つではない場合は枝分岐させて考えることも大事です。
そのため、対策は１つではなく複数個になることも普通にありますよ。
詳しく知りたい方はこの本が参考になりますよ。
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発生原因と対策
まずは、なぜそのミスが起こったのか、発生した原因を探ります。
まじま先ほどの例だと、「見間違え」が発生原因です。
この発生した原因を正確にとらえるためになぜなぜ分析をしていくとよいです。
そして、この発生した原因を抑え込むことで同じ原因が理由でミスが発生することを止めることができますよ。
なぜ発生したかをなぜなぜ分析で洗い出し、発生しない仕組みを作ることが発生原因の対策です。
流出原因と対策
次に、仮に発生したとしても、作業工程のなかでミスが発見できて食い止められればOKなわけです。
それを流出させてしまった原因を探すのが流出原因の調査です。
まじまこれも先ほどのなぜなぜ分析を使います。
先ほどの例だと、流出は「間違った情報で指示を出した」ことが流出原因です。
なぜ間違った事に気づかなかったのか？という視点を掘り下げていくことで、もしミスをしていてもミスしたまま指示を出す前に気付ける仕組みを作るわけです。
この発生と流出はセットで考えて対策していくことが大事ですよ。
ミスをしたとしても、それを流出前に食い止められれば影響がありません。なので、発生原因と合わせて流出原因を洗い出して対策することも非常に重要ですよ！
第三者の目
あとは、同僚や上司から第三者の視点で意見をもらう事も大事です。
自分でも思いつかないようなアドバイスをいただける場合もあるので、誠実に同僚に「ミスが多くて悩んでいるんですが・・・」と相談してみるのも良いですよ。
自分で考えつかないような意見をもらえることもありますので、これも試してみてください！
ケース別のミス対策
人間が行う事は絶対ミスをします。
ですので、仕組み的に発生原因を無くすことは仕事上のミスの場合は難しいです。
基本的には流出原因の対策をとることが仕事上のミスを減らすための方法と感じています。
ケアレスミス（確認不足）
ケアレスミスは簡単な数字や文章の間違いなどが多いですね。
私の会社だとこんなケアレスミスが多いです。
- 数字の間違い
- 品番の打ち間違い
- 納期の間違い
- メールの宛先間違い
など、ですね。
発生と流出の対策に落とし込むとこうかなと感じます。
- 発生対策：対処しようがないです。タイプミスなども自然と発生します
- 流出対策：絶対チェック！
発生は対処しようがないです。
まじま変換ミス、入力ミスなど「能力を上げてください」というのは即座に対応はできませんし、能力を上げたとしてもミスがゼロになるわけではありません。
なので、流出対策を徹底します。
例えばメールの場合だと、作成後に宛先・本文などをすべて見直してチェックをします。
たったこれだけですが、ミスが起こる確率はかなり下がりますよ。
- メール：送信前に宛先・本文をチェック
- 資料：送付前に内容があっているか必ずチェック
- 指示内容：指示を出す前に間違いが無いかチェック
本当に、これだけでミスはかなり減ります。
私も新入社員のころは仕事でケアレスミスばかりしていました。
例えば、メールの内容についてもかなりのミスがあり、今でもチェックをしなければミスは起こしてしまいます。
そのチェックは面倒なのですが、1分もあればちゃんと間違っていないかを確認できます。
そのひと手間を惜しむと、ミスをして余計な労力がかかるので絶対チェックはしましょう。
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思い込みでの失敗やミス
自分の考えが思い込みであり、事実と違っていてミスを起こすというケースも存在します。
- ヒアリング情報をメモしておらず、思い込みの情報で展開してしまう
- 記憶だけを頼りに指示をしてしまい、誤ってしまう
こうなることが多いです。
- 発生対策：情報を事前に確認する
- 流出対策：チェック
これに関しては、思い込みを無くすためにバックボーンになる資料やデータを準備しましょう。
それをもとにして情報を発信すれば誤った発信にはなりづらいです。
その情報自体が間違っているケースもありますが、それはミスの種類が複雑になりますのでこの場では追いかけるのをやめておきます。
まずは、思い込みのミスをなくすためには元の資料やデータを確認したうえで発信しましょう。
- メール：作成時にエビデンスとなる資料などを確認しながら入力（注文書や議事録など）
- 資料：資料作成時にもとになるメモなどを確認しながら作成する
- 指示内容：資料などエビデンスをもとに指示を出す
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仕事の抜け漏れが出てしまう場合
これは仕事が多い人によくあるのですが、特定の仕事が自分のタスクから漏れてしまっていて抜けが出ているケースです。
この場合は、仕事のタスクリストが有効です。
まじま私もよく仕事の抜けもれが出てしまいますので、タスクリストを作って日々アップデートしています。
ですが、タスクリストにも困ったケースがあります。それは仕事量があまりに多すぎる場合にタスクリストが膨大になってしまう点です。
タスクリストを作成するのですが、細かい作業の納期や依頼事項をタスクリストにまとめると100件以上が常に動いている事がわかるんです。
ですが、これをリストにしてさばくことができたらよいのですが、リストを作って更新していくことも作業時間がとられてしまいます。
この場合、私がしている事はこのようにしています。
- 重要度の高いものだけをタスクリストに入れる
- 全て対応するが、自分だけで完結しない仕事は関係部署へトスする。
- 重要度の高いもの以外の納期管理はしない
自分の対応できる範囲は限られていて、すべて完璧にこなそうと思うと本当にキャパオーバーになります。
手伝ってもらえる人がいれば良いですが、そういう人も存在しない場合は一部をあきらめるという選択もしなければなりません。
なので、重要な案件だけはしっかり力を入れ、他部署へ投げて回答を待って遅れても問題ないレベルの仕事は自分の対応だけはちゃんと行うのみにしています。
これで一応仕事は形になりますし、重要案件も自分から動きを付けられます。
補足ですが、まだ新入社員とか仕事に慣れていない方は優先度もわからないと思うので、先輩や上司に相談しながらタスクリストをすべて対応していく方が良いかなと個人的には思います。
仕事の意図が間違って伝わる
これは仕事を「依頼する側」と「受ける側」で意図が違っていて仕事の結果が食い違うケースです。
まじま非常にたちが悪く、どちらも間違っていないと感じるためミスだと気づきづらいんですよね。
それぞれの立場になった場合、間違いを防ぐためにはこのように対応する方法があります。
- 依頼する側：メール・TEL・打ち合わせを駆使して意図を合致させる
- 依頼を受ける側：意図が間違っていないか、疑問点があれば必ず問い合わせる
どちらも、情報が不足していたり、誤って伝わっている場合など様々なケースがあります。
まずは正しい方向に進められるように意思疎通を確認する事です。
そして、どちらの場合も間違った流れに進みそうな場合は早めに修正をすることで対処していくと良いですよ。
回答の内容がぶれてしまう
これはミスとしては難しいのですが、同じ問い合わせに対して前回はAと回答したのに次はBと回答するというミスです。
これも見かけたことがありますが、前回からの回答を把握したうえで回答することが求められます。
少しレベルが高いのですが、このような対応が考えられるかなと思います。
- 発生対策：この回答に対しての前回回答をチェックする
- 流出対策：即答をやめる
即答をやめることで、前回と違う回答だった場合には確認した時に気づけます。
それに、前回の回答をチェックする事で、一貫性のある回答をできます。
まじまわからない時には「わからないです・確認します」でOKです。
全て過去の事を正確に覚えて即座に回答できる人なんていません。
しっかり把握して、正確に回答する方が相手にも喜ばれるので急いで即答するよりかは調べて正確に回答するようにしてみてください。
納期が守れない
納期が守れないケースもいろいろあります。
この記事では「自分の作業遅れで守れない」場合と「一緒に仕事をしている人の作業遅れで守れない」ケースについてお伝えしますね。
自分の作業が納期通り終わらない場合
これは自分の作業工数の読み違いが大きな原因かなと感じます。
- 発生対策：作業工数を自分が思う工数×1.3倍ほどとる
- 流出対策：なし
思った以上にいろんな作業に時間がとられてしまう事や、想定外の時間がかかることもあります。
ですので、自分ができると思う作業時間の1.3倍ほどの時間をとっておくと納期遅れを起こしづらくなりますよ。
依頼した部署が納期を守らず、客先の納期に間に合わない
これは僕がよくあるのですが、例えば工場へ依頼した仕事が納期通りに回答が来ず、客先納期に間に合わないパターンです。
自分が悪くないのですが、納期管理が自分の役割になるので結局客先からクレームを受けるのは自分になります。
これはとても気分が悪いのですが、どうにかしなければなりません。
- 発生対策：期日通り対応できる案件→事前に督促をかける
- 流出対策：納期が厳しく納期に遅れる案件→客先へ納期調整を事前に依頼する
と、期日通りに対応するように督促を入れるとともに、期日通りに対応可能かも確認します。
それで納期に遅れるようであれば、先方へ納期調整の依頼をします。
すんなり通ればOKですが、そうでない場合は案件の重要度を把握して先方か依頼先のどちらかを説得する事になります。
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まとめ
仕事でミスをするのは人間なので絶対にあります。
ですが、そのミスを気合で何とかするのではなく、仕組みでミスが起きないし、起きても食い止められるようにはできます。
「ミスを無くせ！！」と言うのは簡単ですが、気合で何とかできるような仕事の仕方をしていたら正直疲れてしまいます。
ですので、仕組みでカバーできるようにミスをなくせる取り組みをされてみてください。
私も一つ一つつぶしていって、今では社会人10年目ですがミスは大きく減りました。
あなたもまずは手近なものから取り組んで、「なぜミスが起きるのか？」「なぜミスしたまま発信してしまったのか」を掘り下げてみてください。